… à la fin du démarchage téléphonique…
L’Assemblée nationale examine ce jeudi une proposition de loi, déjà adoptée au Sénat, pour interdire le démarchage téléphonique non sollicité. Une victoire pour les associations de consommateurs, qui militent pour ce changement de logique depuis des années. « Le démarchage téléphonique tient du harcèlement. Dans l’esprit des gens, le téléphone est devenu un ennemi », dénonce Olivier Gayroud, juriste à l’association CLCV (Consommation Logement et Cadre de Vie).
« Législation rustine »
Selon un sondage UFC-Que Choisir, 72 % des Français disent être démarchés au moins une fois par semaine, 38 % le sont tous les jours et 97 % des sondés se disent agacés par ces coups de téléphone. A l’origine de ces appels, des entreprises qui sont dans une stricte démarche de prospection commerciale et des arnaqueurs. « Le consommateur, lui, ne fait pas la différence quand son téléphone sonne », précise Olivier Gayroud.
Malgré les lois de 2014 et 2020 visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux, les gouvernements successifs n’ont jamais réussi à enrayer ces coups de fil intrusifs. « C’est de la législation rustine face à des gens parfois très imaginatifs pour contourner la loi », martèle Olivier Gayroud.
Opérationnel depuis 2016, le dispositif Bloctel permet de refuser d’être démarché par tout professionnel avec lequel on n’a pas de contrat en cours. Mais il ne concerne pas les numéros de téléphone professionnels. Et surtout, il est mal connu et encore trop peu utilisé. Environ six millions de personnes sont inscrites pour environ 11 millions de numéros, ce qui ne représente que 9 % des Français et 10 % des lignes.
Emplois en jeu
Et même en étant inscrits sur Bloctel, certains consommateurs sont tout de même démarchés. « Les entreprises sont tenues par la loi de croiser leurs fichiers avec ceux de Bloctel, mais beaucoup ne le savent pas ou s’en moquent ouvertement », assure Olivier Gayroud. « Les plus malhonnêtes utilisent le « spoofing », qui leur permet de modifier le numéro de téléphone qui s’affiche sur l’écran ».
Face au grand nombre d’arnaques, les pouvoirs publics ont interdit le démarchage téléphonique pour la rénovation énergétique et le CPF (compte personnel de formation). Des horaires ont également été instaurés : les appels ne peuvent être émis que du lundi au vendredi, de l0 h à 13 h et de 14 h à 20 h.
Certes, la Répression des fraudes (DGCCRF) effectue des contrôles (5 300 en 2023) et inflige des amendes (4,4 millions d’euros en 2023), « mais la tâche est immense. C’est pour cela que renverser la logique en considérant que le consommateur n’est, par défaut, pas consentant pour être démarché, simplifierait beaucoup les choses », précise Olivier Gayroud. Parlementaires et gouvernements ne s’y étaient jusqu’à présent jamais résolus, de peur de détruire des emplois dans les centres d’appels.
Selon la DGCCRF, la relation client représente entre 29 000 et 40 000 salariés pour les centres d’appels externalisés. « Il n’est pas question de supprimer des emplois, mais de les ré-affecter vers, par exemple, des services clients », veut rassurer Olivier Gayroud. « Et si les personnes appelées sont consentantes, les appels seront plus pacifiés. Les opérateurs téléphoniques exerceront leur métier dans des conditions plus agréables », poursuit-il.
Charlotte Murat. Le Dauphiné. 06/03/2025