… des assureurs, en cas de sinistre.
Durant sa vie, chaque Français est confronté en moyenne à six sinistres dans son logement, liés le plus souvent à un dégât des eaux, mais aussi à des événements climatiques ou des cambriolages.
Des expériences traumatisantes, rendues parfois plus désagréables encore par la longueur et la complexité des démarches à effectuer auprès de son assurance, remarquent l’Union nationale des associations familiales (Unaf) et 60 millions de consommateurs dans une enquête (1) publiée ce jeudi 30/01/2025.
« Il y a peu de litiges sur les petits sinistres, qui se règlent de gré à gré et rapidement entre l’assureur et l’assuré. Les plaintes augmentent lorsque les sinistres se chiffrent à plusieurs milliers ou dizaines de milliers d’euros », détaille Lionel Maugain, journaliste à 60 millions de consommateurs et auteur de l’enquête, qui passe au crible une vingtaine d’assurances habitations.
Délais à rallonge et manque de conseils
L’enquête pointe d’abord un manque chronique d’information des assurés lors de la souscription d’un contrat. Et ce même si la loi stipule que les assureurs ont un devoir de conseil auprès des assurés. « Combien de Français savent que, s’ils ont une pièce de plus de 40 m2, il faut déclarer deux pièces ? Ce n’est pas intuitif, et l’assurance va jouer sur ça pour ne pas prendre — ou peu — un sinistre en charge », souligne Lionel Maugain. Contacté, France Assureurs répond que chaque assureur est tenu d’exercer son devoir de conseil, et que les assurés ne doivent pas minimiser leurs réponses, même si cela peut pousser le prix de leur assurance à la hausse.
Témoignages à l’appui, « 60 millions de consommateurs » dénonce aussi les délais à rallonge pratiqués par les assureurs, qu’il s’agisse de répondre à un devis, de mandater un expert ou de valider — ou non — le rapport d’expertise. Le délai pour obtenir une indemnisation n’étant pas réglementé, il peut aller jusqu’à 30 jours chez certaines assurances.
À cela, France Assureurs, qui déplorait ne pas avoir eu accès à l’enquête, répond que certains cas particuliers peuvent prendre plus de temps que d’autres à étudier pour les assurances.
Les experts « dépendants » des assurances
L’enquête n’est pas tendre avec les experts mandatés par les assureurs pour constater des sinistres qui se chiffrent à plusieurs milliers d’euros. Des sinistrés évoquent des constatations réalisées à la va-vite, qui minimisent les dégâts et se concluent par des avis d’indemnisation négatifs. Une situation malheureusement logique pour Lionel Maugain. « Il n’y a que trois ou quatre grands groupes d’expertises d’assureurs en France, qui partagent des contrats avec des objectifs financiers. Les experts sont donc dépendants économiquement des assureurs. »
Pour mieux protéger les assurés, l’Unaf et 60 millions de consommateurs appellent notamment à élargir les droits à des contre-expertises et à des expertises en présentiel pour les sinistres coûteux, ainsi qu’à réduire les délais d’intervention de ces experts. Cette situation paraît d’autant plus incompréhensible pour les associations de défense des consommateurs que les contrats d’assurance habitation devraient augmenter de 12 % à 20 % en 2025.
Le Dauphiné Libéré. 30/01/2025
- Enquête à paraître dans le numéro 610 de 60 millions de consommateurs, en février 2025.