Fibre optique

La galère du raccordement

Cela fait des années que Laurent espère voir arriver la fibre optique chez lui. Alors, quand Orange a commencé à raccorder Les Arcs-sur-Argens, dans le Var, où il vit, il pensait toucher au but. Malheureusement, après quelques recherches, il découvre qu’elle n’atteindra pas son domicile. « Mon pavillon est certes un peu excentré, mais pas complètement isolé. En plus, des poteaux supportent déjà la ligne téléphonique et des maisons secondaires aussi éloignées que la mienne ont été reliées » souligne-t-il.

Laurent a bien tenté d’alerter l’Autorité de régulation des télécoms (Arcep) et la mairie. Cependant, à chaque fois, il a été renvoyé vers l’opérateur. Et pour cause: il réside en zone dite « moyennement dense »,

où l’extension de la fibre est de la responsabilité du fournisseur d’accès à Internet (FAI).

Donc, ici, d’Orange. C’est à lui qu’il revient de la tirer entre les noeuds de raccordement et les points de branchement installés devant chaque habitation, opération indispensable pour que l’occupant du logement puisse contracter un abonnement. Et à ce titre, le FAI s’organise comme bon lui semble. Le service client d’Orange,contacté par Laurent, assure avoir pris note de sa demande, sauf que dans les faits, rien ne bouge.

L’opérateur, joint par Que Choisir; se contente de préciser que « 2000 logements restent à raccorder sur la commune des Arcs », reconnaissant toutefois qu’il peut être amené à « temporiser le déploiement en cas de difficultés ou de coûts importants ». Bref, Laurent devrait finir par obtenir gain de cause, mais pas tout de suite. Et il est loin d’être le seul dans cette situation ! On estime que 670 000 locaux compliqués à relier risquent d’être laissés de côté pour le moment.

Maisons isolées et appartements

Les habitants de demeures isolées ne sont pas les seuls à rencontrer des problèmes pour bénéficier de la fibre.En juin 2021, Thibault souscrit une offre auprès de Sosh, la filiale d’Orange, pour son appartement situé en plein centre, de Bordeaux (Gironde).

Comme il s’agit d’un premier raccordement, le passage d’un technicien à son domicile est indispensable. Mais voilà : en six mois, six se succèdent sans qu’aucun ne parvienne à relier le logement, faute de trouver le point de branchement à partir duquel tirer la fibre.

Il aura fallu l’intervention de l’association locale de l’UFC-Que Choisir et la venue d’un septième technicien pour y parvenir. « Il a trouvé le point de branchement dans l’immeuble voisin puis a tiré une fibre sur la façade jusque chez moi. Ses prédécesseurs avaient préféré abandonner devant cette opération un peu plus complexe.»

Selon l’Arcep, 5 % des demandes de raccordement échoueraient pour des raisons techniques. Dans la plupart des cas, il s’agirait d’un défaut de l’installation d’origine. De fait, avant l’édification de règles communes, chacun faisait à sa sauce. Résultat, des points de branchements ont été placés au mauvais endroit, des équipements, sous-dimensionnés, etc. Et, avec le temps, des gaines ont été écrasées, des fourreaux se sont bouchés, des branches ont poussé, obligeant les techniciens de terrain à renoncer tant que des modifications n’étaient pas réalisées.

« Nous sommes conscients que tout n’est pas parfait, reconnaît Philippe Le Grand, le président d’InfraNum, l’association des professionnels chargés de développer les infrastructures numériques. Néanmoins, le nombre de cas problématiques est faible comparé aux 5,8 millions de locaux reliés chaque année, qui font aujourd’hui de la France le pays d’Europe le plus en avance en matière de déploiement de la fibre optique.» Pour autant, le sujet a été jugé suffisamment sensible pour que l’État débloque une enveloppe de 150 millions d’euros dans le but d’inciter les opérateurs à procéder aux raccordements « complexes ».

Quant à l’Arcep, elle a monté un groupe de travail afin de corriger les malfaçons détectées sur les réseaux. Rien ne dit cependant que les dysfonctionnements seront réglés rapidement, tant Orange, SFR et consorts restent obnubilés par le respect de l’objectif qui leur a été assigné : couvrir au moins 80% des logements d’ici à la fin de l’année, et tendre vers les 100 % en 2025.

En attendant,la moindre des choses serait que les opérateurs livrent aux clients une information fiable.

Or, c’est loin d’être le cas. En novembre 2021, Bernarali, un habitant de Sainte-Sigolène, en Haute-Loire, accepte la proposition de SFR de basculer de l’ADSL vers la fibre. Rendez-vous est pris à son domicile, mais à l’heure dite,on lui pose un lapin. « Deux jours plus tard, un technicien m’appelle et m’annonce qu’il arrive, se souvient Bernarali. Je m’arrange pour être présent, mais une fois sur place, il m’explique que le raccordement se révèle plus compliqué que prévu et qu’il devra repasser. Sauf que le lendemain, mon accès ADSL est coupé, puis je reçois un message de SFR m’indiquant que la fibre a bien été installée, alors que cela n’a pas été fait ! »

Notre homme a beau l’expliquer au service client, celui-ci rechigne à dépêcher un autre technicien. Quand finalement il accepte, soit personne ne se déplace, soit le raccordement n’est pas effectué faute d’instructions valables… Au bout de trois mois de galère sans Internet, Bernarali baisse les bras et se résigne à reprendre un forfait ADSL.

Des Informations obligataires

Le recours abusif à la sous-traitance et le manque de communication entre les techniciens de terrain et les services de l’opérateur sont à l’origine de ces difficultés. Si les fédérations professionnelles ont bien pris des dispositions pour y remédier, actuellement, rien n’y a fait.

Lassée, l’Avicca, une association d’élus intéressés par les enjeux numériques, a déposé avant l’été une proposition de loi visant à contraindre les techniciens à transmettre aux propriétaires des réseaux certaines informations,telles que des comptes rendus précis, des photos ou leurs plannings. Ces éléments devraient, selon elle, permettre de repérer les intervenants indélicats et de bloquer les paiements en cas de malfaçon.

L’association a également sollicité la mise en place d’une commission d’enquête au Sénat afin de faire la lumière sur l’utilisation des subventions publiques destinées à financer certains raccordements. « Les opérateurs facturent, en moyenne, 400 € l’intervention, alors que le technicien sur le terrain touche moins de 60 €, assure Patrick Chaize, le président de l’Avicca. À ce tarif, il ne faut pas s’étonner que la qualité du travail ne soit pas toujours au rendez-vous ».


Cyril Brosset – Hors-série « Que choisir » n° 620bis, janvier 2023


Une réflexion sur “Fibre optique

  1. bernarddominik 05/01/2023 / 13:42

    La manière de procéder des opérateurs de téléphonie est des plus mystérieuses.
    Dans ma commune, 10 000 habitants à proximité de Marseille et Aix en Pce, vallée de plus de 50 000 habitants, il n’y a la fibre que le long de la route nationale soit moins de 10% de la population.

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