La numérisation des services publics

Comme arguments : la numérisation permet des économies et cerise sur le gâteau : un robot ne coute que sa mise en route pour la collectivité. Il n’est jamais malade et présent 24 h sur 24, 365 jours par an… Enfin, argumentation imparable, il supprime bon nombre d’agents et préposés du service public (ces ronds-de-cuir indésirables depuis si longtemps) diminuant la « pression » budgétaire de l’état.

Ça, c’est ce qui est vendu au public. La réalité est tout autre. MC

La numérisation des services publics tourne au fiasco

[…] Comme chaque semaine, Virginie Sorel appréhende le lundi. Assise devant son écran, juste avant d’appuyer sur le bouton, elle rumine. Dans sa tête, elle s’interroge : « Combien de dossiers “de merde”, je vais devoir me taper. Un, deux, trois…  ?  » Ceux qui, une fois instruits, font planter la machine. Dès lors une page blanche s’affiche, le dossier disparaît, « une heure de boulot à se concentrer pour rien », le système est en « exception ». Au mieux, dans dix minutes, la gestionnaire de clientèle de la Caisse d’allocations familiales (CAF) de Nancy devra tout recommencer. Ou peut-être devra-t-elle attendre le lendemain. Parfois, Virginie Sorel rêve d’envoyer son ordinateur à travers la fenêtre. Un an et demi que ça dure.

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Tout commence par une réforme. Celle du calcul de l’aide au logement qui tient compte désormais des douze derniers mois et non plus de ceux de l’année n-2. En gage de simplification, les employeurs sont invités à renseigner l’administration sur les revenus de leurs salariés dans une base de ressources mensuelles.

Annoncée en 2017, la réforme démarre mal. Sa première mise en musique sur le vieux logiciel datant des années 1970 est un échec. Le système de production, déjà à la limite de ses capacités et qui aurait dû être rénové, dysfonctionne à chaque test. Et personne ne trouve la solution.

Venu des États-Unis pour détricoter, dans la plus grande opacité, les services publics de l’État, le cabinet de conseil américain McKinsey, aux 30 000 collaborateurs et plus de 10 milliards de dollars de chiffre d’affaires, a pris, au printemps, toute la lumière. Et plus particulièrement après la publication du rapport de la commission d’enquête parlementaire, dont McKinsey est l’un des plus sollicités.

Une influence silencieuse qui a explosé sous le quinquennat Macron. Depuis 2007, avec la commission Attali visant « à la libération de la croissance », le cabinet marche avec Emmanuel Macron. Devenu président de la République, ce dernier consolide la relation de travail et fait du cabinet américain un partenaire privilégié. Les missions se multiplient. Les milliards d’euros d’argent public ruissellent. Combien exactement ? Personne ne le sait.

Le scandale ne s’arrête pas là. Simultanément, une enquête publiée par « le Monde » révèle que le siège de McKinsey France n’est pas basé à Paris, mais au Delaware, un petit État américain célèbre pour son taux d’imposition quasi nul. […]

[…] Pour remédier aux difficultés, [le cabinet conseil McKinsey France] pose un diagnostic et orchestre la création d’un petit logiciel consacré aux allocations logement, afin de soulager le système. Pour trois missions, le cabinet de conseil a touché au total 3,88 millions d’euros.

« Une véritable catastrophe industrielle », résume Virginie Sorel. 

Outre les défaillances matérielles qui retardent le traitement des dossiers, le logiciel piloté par le cabinet de conseil fait des erreurs de calcul que personne ne comprend. L’agente de la CAF et ses collègues se retrouvent à les reprendre à la main. Sur la trentaine qu’elle saisit, une bonne moitié dysfonctionne. À chaque erreur informatique repérée puis réparée, une autre lui succède. « Il faut vraiment être bien dans sa vie pour ne pas devenir folle », ironise-t-elle.

[…] En attendant, les dossiers s’entassent et les retards s’accumulent. À Nancy, il faut environ trois mois pour toucher ses aides au logement ou ses allocations familiales. Mais le cauchemar des usagers ne s’arrête pas là. À la suite des erreurs de calcul, les allocataires sont nombreux à encaisser des trop-perçus. « Ce qui peut représenter des sommes énormes, parfois plusieurs milliers d’euros. Certains peuvent se retrouver ensuite en difficulté financière au moment de les rembourser », explique un défenseur des droits du département.

L’affaire des aides au logement n’est malheureusement pas un cas isolé. D’autres administrations sont à cran en raison d’un logiciel défectueux, orchestré, fabriqué par des prestataires.

Ainsi à la Caisse nationale d’assurance-vieillesse, les futurs pensionnés attendent jusqu’à quatre mois avant de toucher leur première pension de retraite. Dans les permanences du Défenseur des droits, 80 % des réclamations adressées « concernent les difficultés liées aux services publics », estime un rapport de l’organisation, publié cette année, sur la dématérialisation des services publics. « Ce sont des personnes épuisées, parfois désespérées, qui font part de leur soulagement à pouvoir, enfin, parler à quelqu’un en chair et en os. Car la dématérialisation des services publics s’est souvent accompagnée de la fermeture de guichets de proximité et donc de la suppression de tout contact humain. »

Dans les ministères, la liste des projets abandonnés, des bugs en série, est vaste.

Le dernier grand gaspillage en date s’appelle Scribe et a été abandonné, l’an dernier, par le ministère de l’Intérieur. Un logiciel censé permettre aux enquêteurs de dématérialiser certaines procédures, notamment les dépôts de plainte.

Cette fois, la maîtrise d’ouvrage est confiée à Capgemini, un autre leader du marché. Entre 2016 et 2021, le cabinet de conseil touche « plus de 8 millions d’euros d’honoraires pour un outil non viable techniquement », relève un rapport de la Cour des comptes.

Au total, 13,28 millions d’euros d’argent public ont été consacrés à Scribe entre 2016 et 2022, dont 8,66 millions d’euros de prestations externes et 4,62 millions d’euros de dépenses de personnel interne à l’administration pour rien.

L’usage de prestataires privés s’applique aussi à des outils très internes, notamment au travers des logiciels de paie. Celui de l’éducation nationale, Sirhen, a lui aussi touché le fond à grands frais. Ce programme aura connu treize années de « dérives nombreuses » pour « un investissement de 400 millions d’euros (au lieu des 60 millions d’euros prévus – NDLR) qui n’aura servi à rien », conclut la Cour des comptes dans un autre rapport.

En 2019, lors du grand débat national, en plein mouvement des gilets jaunes, Gérald Darmanin entendait répondre au « ras-le-bol fiscal » sous-jacent en présentant une facture « fictive » mais « personnalisée » des services publics. Une idée alambiquée, actée lors d’un séminaire gouvernemental, le 20 juin, à l’issue duquel le ministre des Comptes publics d’alors confiait à la Direction interministérielle de la transformation publique (DITP) le projet pilote, sur un panel restreint de services : école, train, musée.

Le cabinet de conseil américain Accenture est ensuite missionné pour « calculer » le coût d’une année de scolarité d’un collégien dans les Ardennes, ainsi que le trajet en TER entre Strasbourg et Niederbronn-les-Bains (Bas-Rhin). Une mesure qui fait flop lors d’un micro-trottoir « en immersion ». « C’est bien pour la culture générale, mais cela ne va pas changer ma vie ! » tance un parent d’élève, selon « le Monde », confirmant les réticences de la DITP. Le projet est enterré au bout de trois mois de travail. L’État a toutefois dû s’acquitter d’une facture de 301 180 euros auprès d’Accenture.

[…]

Selon le rapport du Sénat portant sur les cabinets de conseil, « les dépenses de conseil en informatique atteignent 646,4 millions d’euros en 2021, représentant ainsi 72 % des dépenses. Elles ont plus que doublé depuis 2018 (279,4 millions d’euros) ». Et ce, sans compter les dépenses de logiciel, la réalisation de solutions logicielles. Ce recours accru aux entreprises privées s’explique, pour ce directeur de service informatique ministériel, « par la difficulté de trouver des ressources en interne, mais également par une logique qui consiste à penser que l’externalisation des missions informatiques coûte moins cher à l’État ».

Depuis six ans, poursuit-il, « l’État a continué de supprimer des postes – environ 6 % par an des effectifs dans les services informatiques –, alors que leurs missions progressaient ». Au total, 18 000 informaticiens travaillent dans les services de l’État, selon le chiffre communiqué par l’ancien secrétaire d’État à la Transition numérique et aux Communications électroniques, Cédric O, lors de son audition devant les sénateurs.

Au vu des effectifs dans les ministères, le monde se divise en deux catégories : « Les vitrines » où, selon ce directeur de service, « l’État met de l’argent, des ressources, de la compétence ». Il cite, en exemple, de réussite, les plateformes mesimpots.gouv, ou le guide du travail. Et puis, il y a le reste : là où les ressources sont rares, voire inexistantes, où « l’ensemble de la chaîne est sous-traité ».

Ainsi, dans certains services, le pilotage, le suivi, et même les tests du projet livré sont effectués en externe, explique-t-il. Parfois, faute de ressources, c’est un personnel de sociétés privées qui remplacent les postes supprimés des agents de proximité. Certains sont même là depuis une dizaine d’années.

[…]


Clotilde Mathieu. Source (Extraits)


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