Libres jugements

Les Français ne supportent plus le démarchage téléphonique, source de harcèlement, voire de sérieux litiges.

• « Le téléphone sonne tous les jours. C’est du harcèlement », raconte Christophe.
• Martine, inondée d’offres commerciales à longueur de journée, elle avoue : « Je ne sais plus quoi faire ! »

Alors que les enquêtes menées auprès des consommateurs montrent un « ras-le-bol du démarchage téléphonique » (en janvier dernier, une pétition de plusieurs associations de consommateurs contre cette pratique a reçu 450 000 signatures), eh bien pour répondre non pas à l’interdiction de démarchages, le gouvernement prépare un projet de décret, en cours de consultation au Conseil national de la consommation, qui élargirait la durée de prospection commerciale.

Loin de garantir la tranquillité des consommateurs, il autorise en effet des créneaux de plus de cinquante heures d’appel par semaine, sur six jours : du lundi au vendredi, la prospection serait autorisée de 9 heures à 19 heures, avec une heure de pause méridienne, et de 10 heures à 18 heures le samedi, avec deux heures de pause déjeuner. De plus, même si le client décline une offre dès le premier appel, le démarcheur d’une même entreprise serait autorisé à l’appeler jusqu’à quatre fois au cours du même mois, soit une fois par semaine.

Toutes les associations ont exhorté le gouvernement à revoir sa copie. Et, à défaut d’obtenir une interdiction formelle du démarchage téléphonique, elles demandent « l’instauration d’un cadre strict permettant de refuser ces appels ».

Depuis la loi du 25 juillet 2020, le démarchage pour les travaux de rénovation énergétique est désormais interdit. De même, la pratique des ventes par les courtiers en assurances est proscrite. Des condamnations sectorielles qui, pour les associations, restent insuffisantes. « On met des rustines sur le problème mais ça ne règle pas le principe global du démarchage téléphonique qui, en France, est une catastrophe », affirme Olivier Gayraud.

Pour expliquer sa réticence à une interdiction complète du démarchage, le gouvernement avance la préservation de l’emploi. « Opposer l’économie à la tranquillité des consommateurs n’est pas la bonne réponse, développe le juriste de l’association. Beaucoup de ces postes ne sont pas localisés en France et peuvent tout à fait être redistribués sur autre chose. »

Inefficacité de Bloctel

Pourtant, depuis 2016, tout consommateur peut s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition Bloctel, afin de ne plus être appelé par un professionnel avec lequel il n’a pas de relation contractuelle en cours. Les professionnels du démarchage téléphonique ont obligation de la consulter au moins une fois par mois et avant toute campagne de prospection. De plus, la liste leur impose un certain nombre de règles : au début de chaque appel téléphonique, le démarcheur doit ainsi donner de façon claire, précise et compréhensible son identité ou celle de la personne pour le compte de laquelle il appelle, et la nature commerciale de son coup de fil. « C’est une avancée à parfaire. Des gens se font encore démarcher alors qu’ils sont inscrits sur la liste. Ce serait injuste de dire que rien n’est fait, mais ce n’est pas assez efficace face à l’ampleur de la tâche », avance Olivier Gayraud.

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De l’autre côté du combiné…

C’est un fait : le démarchage téléphonique agace les consommateurs. Mais qu’en est-il des travailleurs qui se trouvent derrière le combiné ? En 2018, les 3 500 centres d’appels situés en France employaient 280 000 personnes à temps plein et 40 000 dans des centres externalisés, qui opèrent comme sous-traitants pour plusieurs entreprises.

Depuis plusieurs années, ces centres d’appels ont tendance à se délocaliser à l’étranger. « Aujourd’hui, les appels proviennent majoritairement du Maghreb, de Roumanie ou encore de Madagascar. Il faut une situation politique stable et de l’électricité », explique Hélène ­Ducourant, sociologue. Ce sont surtout des pays où le coût de la main-d’œuvre est plus intéressant pour les entreprises : 14 euros de l’heure en moyenne à l’étranger, jusqu’à 8 euros à Madagascar contre 30 en France. « Au moins, la personne est qualifiée, au plus les sociétés font ça en offshore », résume la sociologue.

En France, les centres d’appels sont souvent implantés dans les bassins d’emploi fragiles. 64 % du personnel affichent un niveau d’études inférieur ou égal au baccalauréat. Avec des conditions de travail qui se traduisent par l’impossible conciliation entre les demandes des clients et celles de leur hiérarchie. Les travailleurs sont évalués selon le volume des ventes réalisées. Un contrôle continu qui les met sous pression. Sans compter qu’ils doivent jongler avec les humeurs des clients. À la clé, une faible rémunération indexée sur leurs performances…

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Julie Chauvin – Source (Extraits)