Autrefois fleuron français, la compagnie nationale souffre désormais d’une très mauvaise réputation auprès des usagers.
Des tarifs à s’arracher les cheveux
Un prix au kilomètre qui change du tout au tout ; des tarifs qui varient du simple au triple d’un passager à l’autre; des trains vides et néanmoins hors de prix : c’est peu dire que les tarifs de la SNCF sont incompréhensibles. En cause, un algorithme de gestion «fine», en anglais yield management, qui fixe les prix en temps réel en fonction de l’état du marché et des comportements du consommateur.
Cette technique mise en place à partir de 1993 sur les lignes avec réservation obligatoire permet à la SNCF de remplir ses trains tout en se rapprochant au maximum du prix qu’un voyageur est prêt à consentir. Selon une étude du CLCV, Association nationale de défense des consommateurs et usagers, en 2013, les trains au départ des villes de région sont un tiers plus chers que les trains au départ de Paris. Leur taux de remplissage, plus faible, inciterait la SNCF à pratiquer des prix plus élevés. On est donc loin de la notion de prix kilométrique, progressivement abandonnée à partir des années 1960, ou bien de la loi de « l’offre et la demande ». Le principe « d’égalité d’accès au service public » est en revanche sérieusement écorné.
Pour toute régulation, l’État se contente de fixer un prix maximum pour un millier de trajets en seconde classe. Ce sont ces tarifs que la SNCF facture en dernière minute pour les trains pleins à craquer. Depuis 2011, hors de ces plafonds légaux, elle jouit d’une « liberté tarifaire » totale, qui met fin notamment à l’encadrement des périodes creuses et des périodes de pointe.
Consciente du caractère sensible de la question, la SNCF communique avec parcimonie sur les évolutions de sa tarification. D’importants changements sont pourtant prévus en 2016. La SNCF espère améliorer ses taux de remplissage et renouer avec les taux de rentabilité d’avant la concurrence du covoiturage et de l’avion à bas coût. Les prix devraient désormais rester bas lorsque le taux de remplissage est faible, même en dernière minute. En revanche, l’échange des billets sera désormais facturé (5 euros, puis 15 euros deux jours avant le départ).
La SNCF a également dû démentir les rumeurs répétées concernant le site voyage-sncf.com sur la pratique de l’« IP tracking », le traçage du comportement des internautes qui permet à un site de commerce en ligne d’augmenter les tarifs à la seconde connexion, ce qui a pour conséquence de précipiter l’acte d’achat. La Commission nationale de l’informatique et des libertés (Cnil) a crédité la version du service communication du site commercial en 2014 : la SNCF ne pratique pas et n’a jamais pratiqué cette technique particulièrement impopulaire. Mais les associations d’usagers, qui continuent de demander une meilleure visibilité sur les prix, disent ne pas avoir de certitude sur la réalité de cette information.
Ingrid Merckx – Olivier Doubre – Erwan Manac’h – Vanina Delmas, Politis – Source (Extrait)