Libres jugements

En Espagne, un des plus fort taux de chômage de l’Union Européenne, les entreprises après avoir créée les conditions d’un chômage de masse par leurs délocalisations, relocalisent. En Espagne, pour la population c’est misère et les sans-emplois. Les espagnols sont tellement nombreux dans ce cas qu’ils sont prêts à accepter n’importe quel salaire plutôt que de poursuivre dans la misère. Les entreprises en jouent, relocalisant à bon compte pour leurs seuls profits. Le capitalisme économique n’a qu’une loi, la sienne. MC

L’offshoring technologique, qui a connu son heure de gloire il y a quelques années et consistait à délocaliser les centres d’assistance téléphonique et de développement de logiciels à l’étranger, fait désormais partie de l’Histoire. La tendance s’est inversée et c’est maintenant l’inshoring qui domine, avec le retour des activités dans le pays d’origine. Elle se confirme aux États-Unis, en Europe, notamment en Espagne, où, depuis un an, les opérateurs de télécom­munications et les sociétés d’externalisation rapatrient des activités parties en Amérique latine.

Accents étrangers.

Telefônica (l’opérateur historique espagnol) a été pionnière au début de l’année dernière en annonçant que les services d’assistance destinés à sa clientèle espagnole seraient désormais traités exclusivement par des centres d’appels locaux. Avec cette initiative, elle espère améliorer sa relation client et enrayer l’hémorragie vers la concurrence. Pour l’heure, elle a relocalisé 50 % de ses services de téléassistance. « Nous souhaitons parvenir à 100 % d’ici à la fin de l’année« , souligne un porte-parole de la société.

Pour atteindre son objectif, Telefônica, qui dispose de 26 centres d’appels pour un effectif de 20.000 salariés, agrandit ses plateformes existantes et en ouvre de nouvelles. En décembre dernier, elle a ainsi inauguré à Las Palmas (aux îles Canaries) un centre qui emploiera 1.000 personnes, et elle a augmenté son personnel à La Corogne (en Galice, nord-ouest du pays).

D’autres opérateurs lui ont emboîté le pas. Fin 2012, Jazztel, qui sous-traite ses appels au Chili et en Colombie, a ouvert à Guadalajara (centre de l’Espagne) son premier service client espagnol, fort de 335 salariés. « En misant sur le site de Guadalajara, nous voulons montrer que nous sommes sensibles à la situation du marché du travail« , souligne son PDG, José Miguel Garcia.

Vodafone, qui a entrepris une démarche similaire, avance le même argument : « Nous relocalisons nos centres du Chili et de Panamà afin de soutenir l’emploi en Espagne, et nous traitons actuellement 55 % des appels de service client depuis l’Espagne. »

La guerre que se livrent les opérateurs face à la stagnation de la clientèle et à la complexité croissante des produits qu’ils commercialisent ou dont ils assurent le suivi (Internet, téléphones intelligents, tablettes, téléviseurs, etc.) les oblige à renforcer leurs services d’assistance, clé de voûte de la fidélisation. « Le problème ne tient pas tant aux accents étrangers, qui ne dérangent pas vraiment le client, qu’à la distance culturelle et géographique, qui complique singulièrement la résolution des problèmes« , explique Jorge Hurtado, de la société Interactive Intelligence. Ce qui, en soi, engendre un surcoût puisque, faute d’avoir pu donner satisfaction à l’utilisateur dès le premier appel, il faut le rappeler.

Question de réputation.

Une autre raison tient au resserrement des écarts salariaux entre l’Espagne et l’Amérique latine. Il y a dix ans, la différence était assez significative pour justifier les délocalisations, mais depuis que les salaires ont grimpé en flèche en Amérique latine alors qu’ils baissent en Espagne, elle s’est estompée.

La même chose vaut pour les sociétés d’externalisation technologique, qui trouvent de moins en moins d’avantages à sous-traiter leurs services en Amérique latine. Dans le secteur de l’outsourcing informatique, qui emploie quelque 130 000 personnes (dont 73 % de diplômés), les salaires moyens ont commencé à diminuer en 2010 et sont aujourd’hui au plus bas.

Il y a quelques années, un jeune ingénieur débutait sa carrière professionnelle à 25.000 euros par an. « Il est aujourd’hui embauché à 15.000 euros« , confie Marti Concustell, directeur des applications chez Tecnocom. Tout cela explique qu' »à mesure que le coût du travail diminue en Espagne, les entreprises du secteur sont moins nombreuses et donnent davantage de travail aux centres espagnols« , souligne Ricardo Penalva, de l’Association espagnole des cabinets-conseils (AEC).

On ne saurait par ailleurs sous-estimer les questions d’image, décisives en ces temps de crise. Tout comme les opérateurs vendent leur capacité pour créer des emplois en Espagne, dans le secteur de l’outsourcing, « certains clients nous demandent de sous-traiter en Espagne et plus à l’étranger, pour ne pas risquer leur réputation et éviter les problèmes avec les syndicats« , ajoute M. Concustell.

Fernando Barciela – El Pais (extraits), Madrid – lu dans >Courrier International N° 1174